SLA (Service Level Agreement)

1. Cakupan SLA

SLA berlaku untuk layanan yang dikelola DigIT Solution dan dicakup dalam perjanjian layanan, seperti cloud hosting atau infrastruktur, pemeliharaan dan managed service website/sistem, email bisnis, serta dukungan teknis dan instalasi. Cakupan layanan, jam pemantauan, dan kanal dukungan mengikuti perjanjian masing-masing.

SLA ini mengatur target layanan dan proses penanganan. SLA tidak menggantikan ruang lingkup pekerjaan, harga, masa layanan, atau ketentuan transaksi yang tercantum pada dokumen pemesanan atau kontrak.

2. Ketersediaan layanan

Target tingkat ketersediaan layanan DigIT Solution adalah 99,5% per bulan untuk layanan yang tercakup dalam SLA.

Pengukuran mengecualikan pemeliharaan terjadwal dan kondisi di luar kendali wajar DigIT Solution sebagaimana dijelaskan pada bagian pengecualian.

3. Dukungan dan target respons

Permintaan dukungan disampaikan melalui kanal resmi yang diberikan kepada klien. Target respons awal adalah waktu untuk menerima dan mulai menilai tiket, bukan jaminan waktu penyelesaian masalah.

Waktu penyelesaian bergantung pada tingkat dampak, ketersediaan akses dan informasi, kebutuhan penggantian perangkat, serta respons penyedia lain. Dukungan di luar jam kerja atau pemantauan 24/7 hanya tersedia apabila secara khusus termasuk dalam layanan yang disepakati.

4. Pemantauan dan pemeliharaan

Pada layanan yang mencakup pemantauan, tim kami melakukan pengawasan dan pemulihan sesuai cakupan teknis serta jam pemantauan yang tercantum dalam perjanjian. Pemeliharaan terjadwal dapat dilakukan untuk menjaga keamanan, stabilitas, atau performa. Jika memungkinkan, jadwal pemeliharaan akan diinformasikan sebelumnya dan diupayakan agar dampak terhadap operasional klien seminimal mungkin.

Jika gangguan terjadi, DigIT Solution akan melakukan pemeriksaan, memberikan pembaruan yang wajar, dan mengupayakan pemulihan sesuai akses serta informasi yang tersedia.

5. Pengecualian perhitungan

Waktu gangguan tidak dihitung sebagai kegagalan target SLA apabila disebabkan oleh:

• pemeliharaan terjadwal atau tindakan darurat untuk mencegah dampak keamanan yang lebih besar;
• jaringan, perangkat, konfigurasi, konten, atau tindakan klien maupun pihak yang diberi akses oleh klien;
• gangguan pada penyedia listrik, internet, pusat data, domain, lisensi, platform, atau layanan pihak ketiga di luar kendali wajar DigIT Solution;
• serangan, kejadian keamanan, atau lonjakan trafik yang tidak dapat ditangani secara wajar dalam cakupan layanan yang disepakati;
• keadaan kahar, kebijakan pemerintah, atau kejadian lain di luar kendali wajar para pihak; atau
• klien tidak memberikan akses, persetujuan, data, atau kerja sama yang diperlukan untuk pemeriksaan dan pemulihan.

6. Pelaporan gangguan

Laporkan gangguan melalui kontak dukungan dengan mencantumkan layanan yang terdampak, waktu kejadian, dan informasi pendukung. DigIT Solution akan memeriksa laporan dan menyampaikan tindak lanjut berdasarkan cakupan layanan.

7. Tanggung jawab klien

Klien perlu melaporkan kendala melalui kanal dukungan, memberi informasi yang akurat, menjaga keamanan kredensial, menyediakan akses yang diperlukan, serta mengikuti saran mitigasi yang relevan. Klien juga perlu memastikan salinan cadangan atau mekanisme pemulihan tersedia apabila hal tersebut menjadi tanggung jawab klien menurut perjanjian layanan.

8. Perubahan SLA

DigIT Solution dapat memperbarui halaman ini apabila cakupan layanan atau proses dukungan berubah. Perubahan yang berdampak pada target atau kredit layanan aktif akan dikomunikasikan kepada klien terkait dan tidak mengurangi ketentuan khusus yang telah disepakati selama masa berlakunya, kecuali disetujui para pihak atau diwajibkan oleh hukum.

9. Kontak dukungan

Untuk melaporkan gangguan atau menanyakan SLA, hubungi PT Digisolution Teknologi Informatika:

Pengelolaan data pribadi dijelaskan lebih lanjut pada Kebijakan Privasi.